清晨七点半，奥奥的手机闹钟还没响，工位上的企业微信就已经开始疯狂震动。她猛地从床上坐起来，揉了揉惺忪的睡眼，抓起手机一看，“德德家居客服应急群” 里已经刷了两百多条消息。
“完了，又出事儿了。” 奥奥心里咯噔一下，指尖飞快地划过屏幕。昨晚凌晨三点，一位客户在天猫旗舰店下单了一套价值三万八的实木沙发，早上七点收到货，打开包装发现沙发扶手处有一道两厘米的划痕，直接在评论区炸了锅，还附上了九张高清照片，配文 “德德家居，垃圾中的战斗机！花几万块买个残次品，客服还装死！”
短短一个小时，这条差评已经被顶上了商品评论区首页，底下跟着五十多条附和的评论。有人说 “还好我没买，差点踩坑”，有人晒出自己之前买的床头柜掉漆的照片，还有人直接艾特了本地家居博主，要 “曝光这个黑心品牌”。
奥奥以最快的速度洗漱完毕，抓起外套就往公司冲。地铁上，她一边给下属莉莉发消息，让她先联系客户道歉，承诺免费换新并补偿两千块购物券，一边打开后台查看这个客户的购买记录。客户 Id 叫 “清风徐来”，之前在店里买过四件套和餐桌，信誉度很高，这次应该是真的被惹毛了。
八点半，奥奥准时出现在办公室。客服部的二十多个小姑娘已经忙得焦头烂额，电话铃声此起彼伏。莉莉看到奥奥，赶紧跑过来：“主管，‘清风徐来’已经联系上了，她不接受补偿，说要我们公开道歉，还要赔偿她的误工费和精神损失费，不然就去消费者协会投诉，再找媒体曝光。”
奥奥皱了皱眉，走到自己的工位坐下，打开电脑调出客户的聊天记录。从凌晨三点客户发现问题开始，客服小美就一直在回复，但回复的内容都是 “亲，很抱歉给您带来不好的体验，我们会尽快处理的”“亲，您先别急，我们已经反馈给售后了”，没有任何实质性的解决方案。
“小美，你过来一下。” 奥奥的声音有些严肃。小美是刚入职三个月的新人，听到奥奥叫她，紧张地走过来：“主管，我……”
“我知道你不是故意的，但你要记住，客户现在需要的不是道歉，是解决方案。” 奥奥指着聊天记录说，“她凌晨三点发现问题，肯定很着急，你一直说会处理，却没说怎么处理，什么时候处理，她能不生气吗？下次遇到这种情况，先安抚客户的情绪，然后马上给出具体的解决方案，比如什么时候安排人上门验货，什么时候能换新，补偿方案是什么，让客户有安全感。”
小美点点头，眼眶有点红：“我知道了，主管，下次我一定注意。”
奥奥拍了拍她的肩膀，然后拿起电话给 “清风徐来” 打了过去。电话响了三声就被接起，那边传来一个女士愤怒的声音：“你们终于肯打电话了？我还以为你们德德家居要赖到底呢！”
“您好，女士，我是德德家居客服主管奥奥，非常抱歉因为我们的产品问题给您带来了这么不好的体验。” 奥奥的语气诚恳，“我已经了解到您的情况，沙发扶手处的划痕确实是我们的品控不到位，我们愿意承担所有责任。我这边已经安排了售后人员，今天上午十点就会上门给您验货，确认问题后，下午就从仓库给您发一套全新的沙发，大概三天就能送到。另外，我们会补偿您三千块的购物券，还会承担您这次的误工费和精神损失费，一共两千块，直接转到您的账户里。您看这样可以吗？”
电话那头沉默了几秒，女士的语气缓和了一些：“你们早这样不就行了？我也不是故意要为难你们，就是觉得花了这么多钱买的东西有问题，心里不舒服。”
“我非常理解您的心情，换做是我，我也会生气。” 奥奥继续说，“这次确实是我们的错，我们会加强品控，避免以后再出现类似的问题。如果您还有其他要求，也可以跟我说，我们会尽量满足您。”
“算了，就按你说的办吧。” 女士说，“希望你们说到做到，别再让我等了。”
“您放心，我会全程跟进这个事情，有任何进展都会及时跟您沟通。” 奥奥挂了电话，长舒了一口气。莉莉凑过来说：“主管，还是你厉害，一下子就搞定了。”
奥奥笑了笑，打开后台查看评论区。“清风徐来” 已经把差评删了，还发了一条新评论：“客服主管态度很好，解决方案也很到位，期待新沙发。” 底下的评论也开始转变风向，有人说 “看来德德家居还是重视客户的”，有人说 “再等等看，要是售后好的话我也买一套”。
“好了，大家再加把劲，把其他客户的问题都处理好。” 奥奥对大家说，“遇到解决不了的问题，随时来找我。”
就在这时，奥奥的手机又响了，是老板张总的电话。她心里一紧，接起电话：“张总，您好。”
“奥奥，刚才的差评事件我知道了，处理得不错。” 张总的声音很平静，“不过，你得注意一下，最近竞品好像在故意搞我们，已经有好几个客户反映，收到货后发现产品有问题，而且都是些容易引起争议的小问题。你让客服部多留意一下，有异常情况及时跟我说。”
“好的，张总，我会注意的。” 奥奥挂了电话，心里泛起一阵嘀咕。竞品搞事情？这在家具行业也不是什么新鲜事了，不过这次来得这么密集，恐怕没那么简单。
她打开行业论坛，果然看到有人在匿名发帖，说德德家居的产品质量差，售后态度恶劣，还附了几张模糊的照片。帖子下面有很多人跟帖，看起来像是有组织的。奥奥皱了皱眉，看来一场硬仗在所难免了。
第二章 老板的隐忍
中午十二点，客服部的姑娘们终于能喘口气，轮流去吃饭了。奥奥还在处理上午积压的问题，莉莉端着一份外卖走过来：“主管，先吃饭吧，都凉了。”
奥奥接过外卖，打开一看，是她最喜欢的番茄牛腩饭。“谢了，莉莉。” 她拿起筷子，刚吃了一口，就看到张总从办公室走出来，径直朝她这边走来。
“张总，您还没吃饭啊？” 奥奥赶紧站起来。
张总摆摆手，在她对面的椅子上坐下：“刚开完会，有点事跟你说。” 他看了一眼奥奥的外卖，“先吃饭吧，边吃边说。”
奥奥点点头，继续吃饭。张总看着她，缓缓开口：“刚才我跟供应链那边聊了一下，最近的品控问题，可能不只是竞品搞鬼，我们自己的供应链也出了点问题。有几个批次的原材料质量不太达标，生产部门为了赶工期，就直接用了。”
奥奥停下筷子，有些惊讶：“那怎么不跟我说啊？要是客户发现问题，我们都不知道怎么解释。”
“我也是刚知道。” 张总叹了口气，“生产部的王经理说，最近原材料价格涨得厉害，要是不用那些原材料，成本就太高了，而且订单太多，赶不上工期就要违约。”
奥奥皱了皱眉：“可是质量是根本啊，要是因为成本问题降低质量，最后损失的还是我们自己的品牌信誉。”
“我知道。” 张总揉了揉太阳穴，“我已经跟王经理说了，马上停止使用那些不合格的原材料，之前生产出来的产品，全部重新检验，有问题的一律销毁，不能流入市场。不过这样一来，成本就上去了，而且很多订单要延迟交货，可能会面临违约赔偿。”
奥奥沉默了。她知道张总不容易，德德家居是他白手起家创办的，从一个小作坊做到现在的知名品牌，花了二十年的时间。这些年，家居市场竞争越来越激烈，原材料涨价，人工成本上升，线上流量越来越贵，张总每天都在为公司的生存发愁。
“张总，那我们现在该怎么办？” 奥奥问。
“还能怎么办，只能咬着牙扛过去。” 张总说，“延迟交货的订单，我们跟客户好好沟通，赔偿他们的损失，争取他们的理解。品控方面，我会亲自盯着，确保以后不会再出现类似的问题。客服部这边，你要多费心，遇到客户投诉，一定要及时处理，不能让事情扩大化。”
“您放心，张总，我会的。” 奥奥说。
张总站起身，拍了拍奥奥的肩膀：“辛苦你了，奥奥。咱们做企业的，就像在走钢丝，稍微不注意就会掉下去。有时候，明明知道有些事情不对，但为了生存，也只能忍一忍。等过了这段困难时期，一切都会好起来的。”
看着张总疲惫的背影，奥奥心里有些不是滋味。很多人都觉得张总有钱有面子，是成功人士，但只有少数人知道，他每天都在如履薄冰，承受着常人难以想象的压力。就像这次，为了公司的生存，他不得不容忍生产部使用不合格的原材料，直到问题爆发，才不得不采取措施。
下午两点，奥奥正在处理一个客户的投诉，客户买了一张床垫，睡了一个星期就发现床垫塌陷了，要求退货退款。奥奥刚跟客户协商好，让售后人员上门验货，确认问题后就办理退货退款，突然收到了市场部的消息，说最近有一个家居博主在网上发了一条视频，吐槽德德家居的床垫质量差，视频已经有几十万的播放量了。
奥奥赶紧打开视频，博主在视频里说，她买了德德家居的一款乳胶床垫，睡了不到一个月，床垫就开始塌陷，联系客服，客服却推脱责任，说不是质量问题，是她使用不当。视频里还展示了床垫塌陷的情况，以及她和客服的聊天记录。
奥奥一看聊天记录，就知道是怎么回事了。客服小雨在回复客户的时候，没有先核实情况，就直接说 “床垫塌陷是因为您使用不当，不在保修范围内”，这才激怒了客户，让客户去找了博主。
奥奥赶紧把小雨叫到办公室：“小雨，你怎么回事？客户说床垫塌陷，你为什么不先让售后人员上门验货，就直接说人家使用不当？”
小雨低着头，小声说：“主管，我之前遇到过几个客户，都是故意把床垫弄塌陷，然后要求退货退款，我以为这个客户也是这样……”
“你以为有什么用？” 奥奥有些生气，“我们做客服的，不能凭自己的主观判断就否定客户的问题。不管客户是不是故意的，我们都要先核实情况，然后再给出解决方案。你这样做，不仅会失去客户的信任，还会给公司带来负面影响。”
小雨的眼圈红了：“主管，我知道错了，我现在就联系客户，跟她道歉，让售后人员上门验货。”
“不用了，我已经联系过客户了。” 奥奥说，“我跟客户道歉了，承诺会免费给她换一张新的床垫，还补偿了她五百块购物券。客户已经同意删除视频了，博主那边，市场部也在沟通，应该没问题了。不过，小雨，这次的事情给你一个教训，以后一定要注意自己的言行，不能再犯这样的错误了。”
小雨点点头：“我知道了，主管，谢谢您好。”
奥奥叹了口气，靠在椅子上。她觉得自己就像一个消防员，每天都在到处救火。客户的投诉、下属的失误、竞品的打压、公司的内部问题，这些事情让她感到身心俱疲。有时候，她甚至想辞职，找一份轻松一点的工作，但一想到自己肩上的责任，想到客服部的二十多个小姑娘还需要她的带领，她就又坚持了下来。
第三章 流量的较量
晚上七点，奥奥终于处理完了一天的工作，准备下班。她刚收拾好东西，就收到了市场部经理李姐的微信：“奥奥，明天上午九点有个会，关于双十一的流量规划，你也过来参加一下。”
奥奥回复：“好的，李姐。”
双十一快到了，这是家居行业的销售旺季，也是各大品牌争夺流量的关键时期。德德家居作为一个中等规模的品牌，在流量竞争上一直处于劣势。去年双十一，德德家居的销售额只有头部品牌的十分之一，今年张总给市场部和客服部都定了很高的目标，要求销售额比去年翻一番。
第二天上午九点，奥奥准时来到会议室。会议室里已经坐满了人，张总、李姐、销售部经理、运营部经理都在。张总看到奥奥，点了点头：“奥奥来了，坐吧。”
奥奥坐下后，李姐开始介绍双十一的流量规划：“今年双十一，我们的主要流量来源还是天猫、京东这些电商平台，另外，我们还会在抖音、小红书上做直播带货，找一些家居博主合作推广。不过，头部博主的合作费用太高，我们承担不起，所以打算找一些腰部和尾部的博主，性价比比较高。”
销售部经理王哥皱了皱眉：“腰部和尾部博主的粉丝量太少了，能带来多少流量啊？我觉得还是应该找几个头部博主，虽然费用高，但效果好啊。”
“王哥，你以为我不想找头部博主吗？” 李姐无奈地说，“头部博主的合作费用要几百万，我们今年的营销预算只有一千万，要是都花在头部博主身上，其他的推广活动就没法做了。而且，头部博主的坑位费也很高，我们的利润本来就薄，根本承担不起。”
“那也不能找那些没什么粉丝的博主啊，纯属浪费钱。” 王哥说。
“我觉得可以先找几个腰部博主试试水。” 奥奥突然开口，“腰部博主的粉丝虽然不多，但粉丝粘性高，转化率也不一定比头部博主低。而且，我们可以和博主合作，让他们根据我们的产品特点，制作一些有针对性的内容，比如产品测评、装修案例分享等，这样更容易吸引目标客户。”
张总看了奥奥一眼，点了点头：“奥奥说得有道理。我们不能只看粉丝量，还要看博主的粉丝群体是不是和我们的目标客户匹配，内容质量怎么样。李姐，你可以先筛选几个腰部博主，和他们沟通一下，看看他们的合作意向和费用。”
李姐点点头：“好的，张总。”
会议继续进行，大家讨论了双十一的促销活动、库存准备、物流配送等问题。奥奥一直在认真听，偶尔提出自己的建议。她知道，双十一不仅是市场部和销售部的战场，也是客服部的战场。到时候，客户咨询量会激增，投诉也会增多，客服部必须提前做好准备，确保能够及时处理客户的问题，提高客户满意度。
散会后，奥奥回到办公室，把客服部的几个组长叫过来，开了一个小会，布置了双十一的准备工作。她要求大家在双十一之前，对所有客服进行一次培训，重点培训产品知识、沟通技巧、应急处理等内容。同时，要增加客服的排班人数，确保每天都有足够的客服在线，及时回复客户的咨询。
“另外，我们要建立一个双十一应急小组，遇到突发情况，比如客户大规模投诉、系统故障等，应急小组要第一时间介入，快速解决问题。” 奥奥说，“组长们要轮流担任应急小组的组长，负责协调各项工作。”
几个组长都点点头，表示会按照奥奥的要求去做。
接下来的几天，奥奥一边处理日常的客服工作，一边关注双十一的准备情况。市场部那边，李姐已经和几个腰部博主达成了合作意向，博主们开始陆续发布推广视频和文章。奥奥每天都会去看这些视频和文章的评论区，了解客户的反馈。
有一天，奥奥看到一个博主发布的德德家居沙发的测评视频，视频里对沙发的质量和舒适度都给予了很高的评价，但评论区里却有很多人质疑博主收了钱，故意说好话。有人说 “一看就是广告，别信”，有人说 “我买过这款沙发，质量根本没这么好”，还有人说 “博主为了钱，什么都敢说”。
奥奥赶紧把这个情况反馈给李姐。李姐看到后，也很着急：“这怎么办啊？要是这些负面评论影响了其他客户的购买决策，我们的推广就白做了。”
“我觉得我们可以让博主在评论区回复一下，解释一下自己的测评是客观公正的，没有收过钱。” 奥奥说，“另外，我们可以在评论区发布一些真实客户的好评截图，让其他客户知道，这款沙发确实有很多人喜欢。”
李姐点点头：“好，我马上跟博主沟通。”
过了一会儿，李姐给奥奥发消息：“博主已经在评论区回复了，说自己的测评是客观公正的，还晒出了自己购买沙发的订单截图。另外，我也让运营部的人在评论区发布了一些真实客户的好评截图，现在负面评论已经少了很多。”
奥奥松了口气：“太好了，李姐。看来我们以后在和博主合作的时候，不仅要关注博主的内容质量，还要提前做好应对负面评论的准备。”