刘好仃的手机还躺在桌面上，屏幕已经暗了，但那串冰岛号码的轮廓仿佛还浮在空中。他没再盯着它看，而是转身拉开抽屉，取出一本崭新的笔记本，封皮是深蓝色的，边角压着一道浅浅的折痕，像是被谁在快递盒里不小心坐过。他把它轻轻放在会议桌中央，翻开第一页，写下三个字：做得到。
“今天不画地图了。”他抬头，看着陆续进来的团队，“咱们来搭桥。”
小陈刚坐下，手里还捏着半杯凉掉的咖啡，“桥？通哪儿？”
“通到客户心里去。”刘好仃笑了笑，“上回咱们蹲下来听了，听见了‘被理解、被重视、被及时回应’这三句话。现在，该想想怎么回话了。”
尤哈挠了挠后脑勺，“可咱们听了一堆声音，总不能每句话都回个‘收到’吧？”
“当然不是。”刘好仃拿起笔，在白板上画了个三角，“服务升级，不是加人头、堆资源，而是把‘听见’变成‘做到’。咱们得设计一套能长出脚的方案——自己会走，还能拐弯。”
阿米尔眼睛一亮：“就像咱们的玻璃，不只是透明，还得懂光怎么照。”
“对喽。”刘好仃点头，“所以今天，咱们不谈大道理，只聊三件事：做什么，怎么做，能不能做。”
会议室的空调嗡了一声，像是应和。小陈把咖啡杯搁在一边，掏出平板：“那我先抛个砖——咱们能不能搞‘地区专属服务包’？比如中东客户重视现场支持，就配双语工程师常驻；欧洲客户喜欢书面流程，咱们就把服务协议做成可下载的pdF，带电子签章。”
尤哈立刻接上：“非洲那边呢？视频教程得配上本地口音配音，最好找当地工人出镜示范，他们信自己人。”
“好主意。”刘好仃在笔记本上记下，“但成本呢？每个地区都定制，咱们财务怕是要连夜跑路。”
小陈眨眨眼：“要不，咱们先挑六个重点市场试点？新加坡、迪拜、约翰内斯堡、温哥华、利雅得、圣保罗——都是反馈多、合作稳的。”
“行。”刘好仃勾了一笔，“先跑通模式，再复制。”
阿米尔忽然举手：“我还想到一点——沟通节奏也得调。德国客户不喜欢半夜来电，但尼日利亚那边，晚上八点才是黄金时间。咱们能不能做个‘客户时区日历’？系统自动提醒，什么时间该发邮件，什么时间该打电话。”
尤哈笑了：“再加个‘节日雷达’，别哪天大斋月还给人发促销短信。”
“这主意妙。”刘好仃在白板上写下“智能提醒系统”，圈了两圈，“不过，技术能解决一部分，人得跟上。咱们得让每个对接人，像记住自己生日一样记住客户的习惯。”
小陈突然皱眉：“可咱们人少，客户多，真能记全吗？”
“记不全，就查。”刘好仃翻开笔记本，“所以，我建议建个‘客户档案库’——不是冷冰冰的编号，而是活生生的画像。比如，迪拜那位项目经理，喜欢用语音留言，讨厌ppt；利雅得的女建筑师，重视宗教礼仪，反感强光反射。这些，都记进去。”
尤哈眼睛一亮：“以后新人接手，打开档案，就像看了场客户纪录片。”
“对。”刘好仃点头，“服务不是一次性交易，是长期关系。档案越厚，关系越稳。”
阿米尔忽然压低声音：“那……客户最怕的‘三年后坏了找谁修’呢？咱们总不能十年后还派同一个人去？”
会议室安静了一瞬。
刘好仃没急着回答，而是从包里抽出一张纸，是上次南非客户手写的反馈复印件。他指着最后一行：“你们问的我都答了，但其实我最担心的，是三年后坏了找谁修。”
他抬头：“所以，咱们的服务，得有‘延续性’。”
“怎么延续？”小陈问。
“两个字——备案。”刘好仃说，“每个项目，从签约到交付，再到后期维护，全程留痕。谁对接、说了啥、改了啥，全记下来。哪怕十年后换人，新来的也能接得上。”
尤哈喃喃：“这不光是服务，是‘传承’啊。”
“没错。”刘好仃笑了，“咱们厂小，拼不了全球网点，但可以拼‘记忆’。大公司靠系统记事，咱们靠人记情。”
小陈忽然一拍桌子：“那咱们还能再进一步——搞个‘服务承诺卡’！每个客户签完合同，送一张实体卡，上面写着：十年质保，终身响应。背面印个二维码，扫码就能查维修记录、对接人信息。”
“这卡得做得结实。”尤哈笑，“最好能当书签用，天天看着。”
“行。”刘好仃在笔记本上画了个小卡片的草图，“再加句口号——‘玻璃会老，服务不老’。”
阿米尔点头：“客户拿着这张卡，心里就踏实了。”
刘好仃环视一圈：“还有吗？”
小陈想了想：“咱们能不能定期‘回访’？不是等客户出问题才联系，而是主动问‘最近用得顺不顺’？哪怕只是发条微信，说句‘天热了，您那边工地还顺利吗’？”
“这招软，但狠。”尤哈点头，“人就吃这一套——你不找我，我也知道你在。”
刘好仃在白板上写下“主动关怀机制”，然后转身：“好，现在咱们手里有几块砖了：地区专属服务包、客户档案库、智能提醒系统、服务承诺卡、主动关怀机制。接下来，得搭成一座桥。”
“可哪块先上？”小陈问。
“先搭地基。”刘好仃说，“客户档案库是根。没有数据，其他都是空中楼阁。”
阿米尔皱眉：“可建库要时间，翻译、录入、分类，至少得两三周。”
“那就分三步走。”刘好仃竖起三根手指，“第一周，先做六个重点市场的核心客户档案，每人挑十个最老的客户，把基本信息、历史反馈、沟通偏好全填进去。第二周，试运行智能提醒系统，和档案联动。第三周，推出服务承诺卡，作为首次落地动作。”
“那成本呢？”尤哈小声问，“这么多新东西，财务能批？”
刘好仃笑了：“咱们不搞大投入。档案库用现有表格升级，提醒系统用免费工具搭原型，承诺卡第一批只印五百张，先发给重点客户。花小钱，办大事。”
小陈松了口气：“听起来……能行。”
“不是‘能行’，是‘必须行’。”刘好仃合上笔记本，目光沉稳，“上回咱们听了一肚子心声，要是这次没回响，客户会觉得咱们光说不练。”
阿米尔点头：“那咱们现在就开始？”
“现在。”刘好仃站起身，把笔记本递给小陈，“你负责统筹，先列个时间表。阿米尔，你牵头档案库，尤哈配合。提醒系统和承诺卡，我来盯。”
小陈接过本子，手指摩挲着封皮：“这本子……挺新的。”
“新本子，写新事。”刘好仃笑了笑，“等这本写满了，咱们再换下一本。”
尤哈忽然问：“那……万一客户觉得承诺卡是噱头呢？”
刘好仃没回答，而是从抽屉里拿出一张卡片，递给尤哈。那是刚印好的样卡，深蓝色底，烫金边，背面二维码旁边，印着一行小字：“我们记得您第一次来电的时间。”
尤哈愣住：“这……真印了？”
“印了。”刘好仃说，“不是为了好看，是为了让客户知道——咱们记得。”
小陈低头看着本子，忽然抬头：“那……我们是不是该给每个客户编号？方便管理。”
刘好仃摇头：“不编号，叫名字。”
“啊？”
“客户不是数据，是人。”刘好仃轻声说，“咱们叫得出名字，才叫得动心。”
会议室安静了一瞬。
然后，小陈翻开第一页，写下第一行字：新加坡，林先生，偏好语音沟通，讨厌ppt，喜欢薄荷糖。
尤哈掏出手机，打开录音功能：“我先录一段样例，看看配音效果。”
阿米尔已经打开邮箱，开始整理客户历史记录。
刘好仃站在白板前，看着那座还没完全成型的“桥”，轻轻说了句：“走着瞧吧。”
小陈忽然抬头：“您说，咱们这服务升级，最后能变成什么样？”
刘好仃没看他们，而是拿起笔，在白板上画了个圆，圆心写着一个字：信。
然后，他转身，把服务承诺卡的样卡放进文件夹，封面上用记号笔写了七个字：客户服务升级方案。